Pengaruh Kualitas Layanan, Dan CRM (Customer Relationship Management) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Fresh Gemintang Amerta Pada PON XXI Aceh-Sumut Tahun 2024

Mariati, Dian Sri (2025) Pengaruh Kualitas Layanan, Dan CRM (Customer Relationship Management) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Fresh Gemintang Amerta Pada PON XXI Aceh-Sumut Tahun 2024. S2 thesis, Fakultas Ilmu Keolahragaan dan Kesehatan.

Text fulltext_dian sri mariati_23060540017.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan 1) untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan, 3) untuk menganalisis pengaruh kualitas CRM (Customer Relationship Management) terhadap kepuasan pelanggan, 4) untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan 5) untuk menganalisis pengaruh kualitas CRM (Customer Relationship Management) terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan analisis Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sampel penelitian terdiri dari 88 responden yang diperoleh melalui teknik purposive sampling dan dihitung menggunakan rumus slovin untuk menentukan jumlah responden dari populasi yang ada. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner melalui google form. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (nilai P = 0,045) dan loyalitas pelanggan (nilai P = 0,001). Namun, kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nilai P = 0,651). Selain itu, kualitas CRM ditemukan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (nilai P = 0,003), tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nilai P = 0,113).

Item Type:	Thesis (S2)
Additional Information:	Dosen Pembimbng: Prof. Dr. Sumaryanto, M.Kes.
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kualitas CRM, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects:	Olahraga
Divisions:	Fakultas Ilmu Keolahragaan dan Kesehatan (FIKK) > Ilmu Keolahragaan
Depositing User:	Perpustakaan FIK
Date Deposited:	30 Jan 2026 04:31
Last Modified:	30 Jan 2026 04:31
URI:	http://eprints.uny.ac.id/id/eprint/87870

Actions (login required)

View Item