PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)

AGUS, BASTIAR (2012) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar). S1 thesis, UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA.

[img]
Preview
Text
COVER -08404244038.pdf

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB 1 -08404244038.pdf

Download (175kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB 2 -08404244038.pdf

Download (450kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB 5 -08404244038.pdf

Download (177kB) | Preview
[img]
Preview
Text
LAMPIRAN -08404244038.pdf

Download (4MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh: (1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah; (2) kepercayaan terhadap kepuasan nasabah; (3) nilai pelangan terhadap kepuasan nasabah; (4) kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan jenis penelitian ex-post facto dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel 96 responden. Teknik pengumpulan data dengan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian dengan taraf signifikansi 5% menunjukkan bahwa, (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 2,147 dengan nilai signifikansi 0,034 dan koefisien regresi sebesar 0,095. (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 2,857 dengan nilai signifikansi 0,005 dan koefisien regresi sebesar 0,156. (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 2,060 dengan nilai signifikansi 0,042 dan koefisien regresi sebesar 0,126. (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berdasarkan hasil pengujian analisis regresi ganda diperoleh harga Fhitung sebesar 5,265 dengan signifikansi 0,002. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,147. Nilai tersebut berarti 14,7% perubahan variabel kepuasan nasabah dapat diterangkan oleh perubahan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan nilai pelanggan, sedangkan sisanya 85,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, nilai pelanggan, kepuasan nasabah.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: kualitas pelayanan, kepercayaan, nilai pelanggan, kepuasan nasabah.
Subjects: Ilmu Sosial > Ekonomi > Ekonomi
Perpustakaan
Divisions: Fakultas Ekonomi > Pendidikan Ekonomi
Perpustakaan
Depositing User: Eprints
Date Deposited: 11 Dec 2012 02:32
Last Modified: 11 Dec 2012 02:32
URI: http://eprints.uny.ac.id/id/eprint/8558

Actions (login required)

View Item View Item