PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)

Irandha, Aris (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). S1 thesis, Fakultas Ekonomi.

[img]
Preview
Text
ArisIrnandha_14808147003.pdf

Download (12MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,040 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,409; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,001 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,479; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,873 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,282; dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,409.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Subjects: Umum > Karya Ilmiah
Manajemen
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Admin Manajemen FE
Date Deposited: 14 Sep 2016 04:34
Last Modified: 30 Jan 2019 10:58
URI: http://eprints.uny.ac.id/id/eprint/41331

Actions (login required)

View Item View Item