%T PENGARUH PRICE FAIRNESS DAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Bus PT. Antar Lintas Sumatera)
%I UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
%D 2012
%K Price Fairness, Customer Services, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
%A SAHRIZAL ANDI
%X Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang: (1) pengaruh
price fairness yang dimediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan
(2) pengaruh customer services yang dimediasi kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan bus PT. Antar Lintas Sumatera.
Desain penelitian ini menggunakan pendekatan ex post facto. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan bus PT. Antar Lintas Sumatera pada bulan
Agustus 2012. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling atau
pengambilan sampel berdasarkan karakteristik tertentu dari pelanggan. Berdasarkan
hasil perhitungan diketahui jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas
menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dan reliabilitasnya menggunakan
metode alpha cronbach. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab
hipotesis penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana dan path analysis.
Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5% menunjukkan bahwa: (1) Price
fairness berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan bus PT.
Antar Lintas Sumatera sebesar 44,7%. Hal ini dibuktikan dari koefisien korelasi
yang bernilai positif sebesar 0,669; dan nilai F hitung sebesar 79,302 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 (sig<0,05). Besarnya pengaruh price fairness secara
langsung ke loyalitas pelanggan sebesar 0,447; sedangkan pengaruh tidak langsung
hanya sebesar 0,134. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh
sebenarnya adalah pengaruh langsung (2) Customer services berpengaruh positif
secara langsung terhadap loyalitas pelanggan bus PT. Antar Lintas Sumatera
sebesar 35%. Hal ini dibuktikan dari koefisien korelasi yang bernilai positif sebesar
0,591; dan nilai F hitung sebesar 52,728 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000
(sig<0,05). Besarnya pengaruh customer services secara langsung ke loyalitas
pelanggan sebesar 0,350; sedangkan pengaruh tidak langsung hanya sebesar 0,052.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh sebenarnya adalah pengaruh
langsung.
Kata kunci: Price Fairness, Customer Services, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
%L UNY8576