%T PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)
%D 2016
%I Fakultas Ekonomi
%L UNY41331
%X Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (2) pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE
cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang
atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah
analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar
7,040 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,409; (2)
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,001 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05;
dan koefisien regresi sebesar 0,479; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,873
dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,282; dan (4)
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari
koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar
0,409.
%A Aris Irandha
%K Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan